イノベーション事例～東京ガスの取り組みを徹底解説

共働き世帯など、都市部に暮らす忙しい方々に向けた、申込からサービス提供まで女性目線で設計された「ストレスフリー」がコンセプトのハウスクリーニングサービスを東京ガスで提供しています。

なぜ東京ガスがハウスクリーニングを提供するのかという観点で見てみると、ハウスクリーニングとは、これまで東京ガスが提供してきた「住宅設備」のメンテナンスへの価値提供の拡大だと考えることができます。
機器の修理や交換は 10 年に１回くらいの頻度で行うことが多いため、一例を挙げると、家を買ったのが 40 歳のときであれば、最初の修理で東京ガスと顔を合わせるのが 50 歳のとき、次回が 60 歳のときとなります。しかしハウスクリーニングの場合は、１年に１回以上お客さまのニーズが発生するため、ご利用いただく頻度の高いサービスになるのではないかと考え、事業開発の取り組みを始めました。
これまで東京ガスが提供してきたサービスの延長にあるため、比較的スピーディに意思決定からサービス開始に至っています。それでもさまざまな試行錯誤を行ってきたので、一部紹介いたします。

ハウスクリーニングサービス開発に至るまでの試行錯誤

ハウスクリーニングサービスの立ち上げ時期は、すでにコロナ禍だったため、チームビルディングの難しさを実感しました。この経験を経て思うのは、最初に丁寧にやるべきなのはお客様の悩みの根本が何か、その解像度を高めることです。
メニュー開発や Web サイト設計、サービス開始後の PDCA サイクルなどを考えると、まずはどのようなお客様を対象にサービスを運用していくべきかという視点がないと意思決定がブレてしまい、結果として誰にも伝わらないサービスが出来上がってしまう可能性があります。
また１度決めたことを再検討するような手戻りも生まれがちです。顧客のペルソナが決まっていればサービスのブレが少なくなり、開始までのスピードも上がると思われます。
実際に東京ガスのハウスクリーニングで想定した顧客のペルソナは「都市に住む 40 歳前後の共働きの女性」です。このペルソナに該当する人は社内にも多く、例えば Web サイトの導線設計を行う際に、ペルソナに近い社員に意見を聞きながら修正していくことができました。
さらにサービスの立ち上げメンバーにもペルソナに合致する者が多かったため、議論を繰り返しながらペルソナが抱える悩みの解像度を上げていきやすかったと感じています。
またマーケティング施策の PDCA を回す上でもサービスの企画・立ち上げメンバーにペルソナに合致する人がいることは大きな優位性だと感じており、大手企業がひしめくハウスクリーニング業界で東京ガスが選ばれている秘訣の１つではないかと考えています。
さらに、ペルソナとして想定した顧客に東京ガスのハウスクリーニングを選んでもらうための「こだわり」として、以下の点で他社サービスとの差別化を行っています。

• ・注文が Web で完結できる
• ・多様なメニューを用意している
• ・自社研修施設を用意し、テストに合格したスタッフがクリーニングを担当する

『実家のお守り』とハウスクリーニングの２つについて紹介すると、たまに「全く異なるサービスをやっていますね」と言われることがありますが、私としては同じテーマに基づいたサービスだと思っています。
そのテーマとは「『家や家族のことは、自分でやるのが当たり前』そんな『心の枷（かせ）を解きほぐしていく』こと」です。少子高齢化が進むことで、今後子育てや介護などによる一人ひとりの負担は増えていくでしょう。その原因になっているのは日本人のまじめさから生まれる、義務感の強さではないかと思っています。この義務感を軽くしていくことが私たちの目的です。
人に任せられることは任せ、自分にしかできないことに注力できる世の中を創り、日本のイノベーションを支えるインフラになることを目指すサービスが『実家のお守り』と東京ガスのハウスクリーニングです。

また 2022 年４月に東京ガスが新しく公表したグループ経営理念を体現したものだとも考えています。私たち東京ガスグループの存在意義は、「人によりそい、社会をささえ、未来をつむぐエネルギーになる。」ということです。私が担当しているサービスは顧客視点で人に寄り添って都市の社会問題を解決し、時間創出という方法で未来を創る人たちのエネルギー“活力”となるサービスだと認識しています。

社外連携（オープンイノベーション）の必要性

今回はサービス開発までの社内での試行錯誤を中心にお話ししましたが、思い返せば試行錯誤をするためのヒントをくれたのは社外のパートナーだったと感じています。
特に私の中で最も印象に残っている言葉が、外部の方がおっしゃっていた「不確実な世界で重要なのはヘッドよりハンド」という言葉です。この言葉通り、机にかじりついて頭を動かすのではなく、まずは手や足を動かしてファクトを積み上げていくことが成功の秘訣なのだと痛感しています。この経験から外部連携（オープンイノベーション）の必要性も私自身、強く感じているところです。